Димитър Маргаритов, КЗП: Близо 30% повече онлайн потребители и търговци през последните години, рисковете при интернет пазаруването обаче остават

Снимка: КЗП. Димитър Маргаритов, КЗП: Новият препоръчителен стил на брандиране на храните „Светофарни етикети“ ще ни ориентира за количеството вредни вещества, които се съдържат в продукта

С председателя на Комисията за защита на потребителите Димитър Маргаритов разговаряме за това как преминаха празничните  дни в края на миналата година за комисията, за нарушенията на търговците, информираността на потребителите и други важни въпроси в интервю за сутрешния блок „Добро утро, България“ на Радио „Фокус“.

 

Водещ: Г-н Маргаритов, традиционно, знаем периодът на празничните дни около Коледа и Нова година е доста натоварен. За какво този път най-често ви търсеха потребителите?

Димитър Маргаритов: Да, наистина. В сравнение с обичайната ситуация около празниците винаги има повече жалби, повече сигнали, повече запитвания, дори на нашия денонощен телефон как да се реагира в една или друга ситуация. Това е съвсем нормално, като се има предвид колко по-интензивно пазаруват хората. Според статистики, които видяхме, милиарди левове са изхарчени около Коледа и Нова година и това безспорно означава, че хората влизат в много повече взаимодействия с търговци. По различен начин, включително и в онлайн пространството. На този фон, на тази динамика увеличението на жалбите и сигналите са с около 10 % или малко повече от 10 % спрямо нормалната ситуация, може би показва, че няма някакви драматични проблеми на  пазара. Нормално в резултат на това, че комуникацията и интензивността е по-голяма, се стига и дотам, че понякога наистина възникват типичните за  пазаруването неща и неблагополучия, за които, разбира се, ние с нашите дежурни екипи сме следили и сме реагирали веднага след като сме получавали жалбите и сигналите във въпросния период. Най-често една група оплаквания, свързани с нарушения, които се случват непосредствено  в хода на  пазаруването, така да кажа. Например маркиране на по-различна, обикновено по-висока, цена на касовия апарат в сравнение на това, което е било обявено на етикета, включително когато става дума за новогодишни намаления и за избор на стоки от разпродажби. Веднага са реагирали и потребители, които са си закупили различен тип уреди, основно комуникационни устройства, които почти веднага след закупуването са проявили някакви дефекти. Тук имахме и два-три конкретни случая, в които търговците бяха отказали да приемат рекламацията, тъй като, според тях ставаше въпрос за механично въздействие, което не попада в рамките на гаранционната отговорност. Така или иначе не всички проверки вече са приключили, разбира се. Направи впечатление и това, че освен тези случаи на незабавна реакция по повод на конкретни казуси във връзка с пазаруването около Коледа, изглежда доста хора са намерили в почивните дни време да седнат и да опишат по-детайлно някакъв техен проблем, с който те са се сблъскали по-рано във времето. Дали поради това, че са  пазарували около Черния петък и стоките, които са получили, са дошли с известно закъснение, дали пък защото по принцип си имат някакъв проблем, който продължително във времето не е решен, и са намерили сега времето и възможността да сигнализират при нас. Тук ще дам конкретни примери, свързани със закупуване отново на битови електроуреди, които търговци са отказвали да ремонтират или пък са надвишили значително едномесечния срок, в който те трябва да реагират и да удовлетворят рекламацията на потребителите. А има и случаи, в които хората просто сигнализират, че подават своето оплакване към съответния търговец, може да е комуникационен оператор, може да е и някой от доставчиците на обществени услуги, но не срещат разбиране и почти никаква реакция от страна на този търговец по повод на поставения въпрос. Може да бъде надписана сметка, може да бъде неприятна изненада, че по договорени условия по телефона след това е изпратен вече за подпис договор, който съдържа доста по-различни условия. Това в конкретиката са нещата, за които като групи проблеми най-често сме били сигнализирани през празниците. Но ние ще направим, разбира се,  и своите изводи. Проверките ни ще покажат до каква степен става дума и за основателни жалби, какви ще бъдат и санкциите като основание и размер за тези, които действително са се провинили. Но според мен ние ще направим и някои  принципни изводи, които в хода на цялата година биха могли да бъдат една добра база за нашата работа. Например дали е достатъчно адекватна нормативната регламентация на тези прословути рекламации за дефекти. Дали наистина трябва да се чака в по-дълги срокове, дали наистина трябва да се чака три пъти да бъде ремонтирана стоката, за да можем едва тогава да искаме обратно парите си или тя да бъде заменена с нова. Все интересни, принципни и важни въпроси, които, разбира се, че извличаме от съдържанието на конкретните сигнали, с които хората се обръщат към нас.

Водещ: Освен нещата, които споменахте, имаше ли много случаи например на некоректни намаления през месец декември, по-специално празничните дни, когато и по-активно пазаруваме?

Димитър Маргаритов: Да, имаше такива случаи. Още повече, че в България в последните години се възприе и тази кампания, за която преди малко споменах по повод жалбите, т.нар. „Черен петък“ и някак си неусетно след края на ноември, когато се обявяват различен тип намаления, разпродажби и т.н., плавно се прелива в коледно-новогодишните намаления и понякога си стига до нарушения от типа механично сборуване на процента намаление. Старата и новата цена се отчитат като едва ли един общ голям процент. А всъщност истината е, че всеки случай, когато се извършва понижаване на цената, трябва да се обяви коректно този процент, с който се понижава цената спрямо последната стара цена, на която стоката е продавана, за да могат потребителите реално да установят каква е разликата спрямо това, което се е случвало преди време. И в този смисъл попадахме на случаи, в които се получава именно това. Имало е някои кампании, в които стоката е била намалена с определени проценти, след това изведнъж ние виждаме как този процент скача, а старата цена не предполага да е истински този голям процент. И сега някои други дребни хитринки, които мисля, че след нашата намеса и санкциите, които ние ще наложим, може би ще за бъдеще по-рядко ще се срещат. Опит например на търговец да елиминира намалението, защото то се отнасяло само за стоката мостра, но не и за това, което потребителят всъщност е получил, тъй като мострата вероятно ще остане на витрината. Въобще виждате опити с някакви хитри номерца на пръв поглед да бъдат подведени хората и да бъдат принудени вече след като са харесали нещо и са решили да го купят,  да го направят на една по-висока цена, отколкото те са си избрали предварително. Но във всеки случай пак да кажа, не става дума за някакви масови практики, става дума по-скоро за отделни опити да се използва може би и  приповдигнатото настроение, празничната еуфория, която обикновено ни завладява. Когато хората пазаруват повече и си мислят вече как ще се съберат с близките, тогава са склонни и малко повече да не обръщат внимание на евентуалните проблеми, с които се сблъскват. Въпреки това обаче ние си предупреждаваме- нека се внимава и винаги когато има усещане за това, че нещо не се случва по правилата, да се реагира.

Водещ:  На фона на цялата тази еуфория при празничните пазарувания, много хора избраха да  направят покупките си онлайн, избягвайки натоварените търговски обекти. Но какво отчитате вие, има ли увеличение на онлайн реализираните продажби?

Димитър Маргаритов:  Такова увеличение за пореден път има. Ние не разполагаме все още с точните числа, но ако се върнем на една по-стара статистика, ще видим, че в последните няколко години трайно в България с около 30 % на годишна база се увеличават както потребителите, които предпочитат да  пазаруват и в интернет, защото, разбира се,  това не означава, че те  пазаруват само там- но и на тези, които вече продават своите стоки в интернет. Било то чрез електронни магазини и различни платформи, било то, както наблюдаваме ние по-често в социалните мрежи. Това е един голям друг въпрос, на който вероятно ще се спираме и за в бъдеще в нашите разговори. Но сега от гледна точка на това, което ние наблюдавахме в онлайн средата, да, много хора избират подаръци, дори има случаи, в които директно ги изпращат на адреса на човека, на когато искат да подарят въпросната стока или понякога и ваучери за услуги и т.н. Тук по-скоро трябва да се внимава за две основни неща. Едното е какви са условията на онлайн търговеца по отношение на доставката. Тук е мястото да напомня, че дори при забавяне на доставката или  при някакви проблеми, свързани с нея, потребителите трябва да търсят този, от когато са закупили съответната стока, от когато са я поръчали, а не куриерската фирма. Тъй като търговецът е онзи, който носи отговорността за условията, които той е обявил в своя електронен магазин, включително по отношение на сроковете. Най-много жалби сме получили около празниците именно за забавените доставки. За това че особено когато става дума за подаръци, понякога вече става и безпредметно, когато тя бъде доставена със закъснение. Хората обикновено намират начин да закупят и нещо друго и да решат така проблема си, което пък ги въвежда в допълнителни разходи. И като говоря за разходи, да обърна внимание и че понякога изрично се отбелязва, че до определена стойност на закупените стоки разходите по тяхната доставка са за сметка на потребителя. Ако вие решите да изненадате някого с подарък и му го изпратите директно на адреса, това е много важно да се знае, за да не се окаже така, че му подарявате нещо, обаче той трябва да си плати за това, че му е било доставено. Пак бих казал, че това не са някакви масови нарушения, по-скоро случаи, които ние сега конкретно в нашата практика виждаме по оплакванията, които получаваме. А иначе освен доставките да напомня и за правото на отказ, когато  пазаруваме в интернет среда. То е безусловно с някои много малки изключения, свързани с чисто обективни причини, като закриване на интелектуална собственост, здравословни и хигиенни съображения. Във всеки друг случай за масовите покупки, за дрехите, за обувките, за битовата електронни, за мобилните и телекомуникационни устройства си важи правилото, че в 14-дневен срок от закупуването вие имате право да го върнете на този, който ви  го е продал. Просто защото не ви е харесало, защото сте установили, че не е вашето, така да се каже. А не защото има дефект, тогава пак имате право на рекламация. И съответно да си получавате обратно парите по начина, по който сте ги платили. Едно от нарушенията, които ние установяваме по жалби и сигнали на потребители, които  пазаруват в интернет е, че понякога търговците се опиват да се освободят или поне частично да се освободят от тази своя отговорност и задължение, като или правят опити за съкращаване на сроковете, или не признават поради някакви причини правото на отказ. То обаче си съществува и би трябвало да може да  бъде упражнено и гарантирано във всеки един отделен случай.

Водещ: Добре. Правят опити търговците, разбира се,  ние обаче запознаваме ли се с политиката на отделните сайтове за връщане, замяна на стоката? Изобщо обръщаме ли внимание на тази графа в сайта?

Димитър Маргаритов: Моите впечатления са, че българинът става все по-добре информиран за това какви са неговите права, все повече е склонен да чете и това, което е написано между редовете, ако мога така да кажа. Не казвам нарочно „малки букви“, тъй като знаете, че в нашето законодателство постепенно по сектор, по сектор се изчистват тези възможности и вече има задължения в много от секторите всички общи условия да бъдат задължително с еднакъв шрифт, без каквито и да било опити за скриване или замазване на определена информация. Да, хората четат все повече, но все пак нека да предупредим и да кажем и още нещо. Законът изисква, особено от онлайн търговците, да поддържат на своите сайтове една доста комплексна и подробна информация в най-различни аспекти. Като започнете с вече споменатите условия за доставка и разходите по тях, задължително изискване, че те трябва да опишат възможността за упражняване на правото на отказ от стоката и съответно и своите задължения като срокове за връщане, начини на плащане и т.н. Има и дори задължения да поддържат информация за това кои са алтернативните органи за решаване на спорове извънсъдебни. Това са т.нар. помирителни комисии, секторни и общи, те функционират към КЗП. Но какво искам да кажа с това може би малко подробно изложение? Че когато вие искате да се убедите дали наистина един електронен магазин е истински, дали наистина отсреща стои търговец, който има намерение да ви продаде нещо, тази информация задължително трябва да е налице и добросъвестните го правят. Когато някаква част от нея липсва, когато нещо ви се струва, че е писано така набързо, без необходимите реквизити, то много вероятно е насреща да има някой, който просто е регистрирал един домейн, за да може да набере средства срещу обещания за евтини доставки на много хубави неща и после просто да изчезне. А тогава става много трудно вече за нас, за колегите от ГДБОП, които разследват такива кибер престъпленията, да установим къде е това лице, кое е то, колко пари дължи, как ще ги върне, и т.н. Така че за това наистина трябва да се внимава и тази информация не е без значение, дори на някой да му се струва, че е подробна и излишна.

Виктория МЕСРОБОВИЧ-КУВЕНДЖИЕВА