Димитър Маргаритов, КЗП: Българските граждани стават все по-активни и осведомени потребители

Снимка: КЗП

 

Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите, в интервю за дневния блок „Добър ден“ на Радио „Фокус“

 

За какво да внимават потребителите по време на почивките си, кои са най-честите сигнали и  жалби, които получават? Какво казват числата при жалбите и сигналите за туристическите услуги? В следващите минути разговаряме с Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите. Лятото е повод често да си организираме пътувания с цел туризъм не само у нас, а и в чужбина. Можем ли да разчитаме на Комисията за защита на потребителите (КЗП) за съдействие при проблем и навън? Ето това е един въпрос, който доста често вълнува нашите слушатели.

Димитър Маргаритов: Разбира се. КЗП е институцията, която осъществява контрол върху качеството на туристическия продукт основно в България, но и посредством функциониращия у нас Европейски потребителски център се стремим да помагаме и на хората, тогава, когато те имат някакъв проблем в чужбина в качеството си на туристи, и не само. Така че сигналите, които получаваме, и действията, които предприемаме по тях, са подчинени единствено на това да установим какво е положението в конкретния казус, да преценим доколко има нарушение, нелоялна практика или административно нарушение, да наложим санкция на този, който го е извършил. Не на последно място, да направим необходимото, за да може потребителят, претърпял някакво неблагополучие в резултат на проблемите срещани на туристическия пазар или да получи компенсация, или да намери начина, по който да може да направи приятна почивката си въпреки неудобствата, които може да са му били причинени преди това.

Водещ: Какво казват числата при жалбите и сигналите за туристическите услуги от началото на лятото за това лято?

Димитър Маргаритов: До момента нещата стоят по следния начин: извършили сме по нашата кампания „Лято 2018“ над 1200 проверки в туристически обекти и места за настаняване, заведения, а и в обекти от търговската мрежа. Особено през последните години част от туристите предпочитат да осъществяват почивката си почти в домашна обстановка и пазаруват в нормалните магазини, ако мога така да кажа. Ние се стремим да обхванем и там състоянието на пазара. Ако трябва да направя едно условно разделение на Южно и Северно Черноморие, тези над 1 000 проверки се разпределят съответно на около 500 в района на Северното Черноморие и около 700 в Южното, където традиционно има и повече хора, отварят врати повече туристически обекти. До момента около 10% от тези случаи на проверки сме установявали различен тип нарушения. Tе са свързани основно с предоставяната информация, която в случаите на нарушения се е оказала невярна, както и в неща, които се срещат и по принцип в търговската мрежа – несъвпадане на обявените цени с тези, които се таксуват на касовите апарати. Но това, което е типично за туризма, по-скоро касае разминаването между обещаното в офертата и реално предоставеното на място, когато съответният човек е отишъл в обекта на почивката, и е установил, че например има разминаване в звездите, в каталога от услуги, които са били предложени на вниманието му. Хората, разбира се, реагират. Но прави впечатление, че към момента при нас, и чрез горещия телефон, който е 24 часа на разположение на хората, и в офисите ни, и чрез електронната страница, където също могат да се подават жалби и сигнали, постъпилите сигнали са 75 от началото на сезона, което според мен, не е особено голяма бройка. Надявам се косвено това да издава обстоятелството, че и проблемите, които срещат гражданите, са по-малко през този сезон. Но въпреки това ние ще продължим, особено сега, когато са най-активните дни на летния туристически сезон, нашите проверки по кампанията, която провеждаме. Екипите ни са уплътнени с повече хора. Имаме готовност да реагираме, когато хората ни потърсят с конкретен казус, да извършим проверка и всичко необходимо да направим, за да можем да гарантираме спокойствието и нормалната почивка на нашите сънародници.

Водещ: Споменахте 75 жалби от началото на сезона. Можем ли да направим съпоставка с миналата година по това време?

Димитър Маргаритов: Тази година като че ли намаляват, защото в предходни периоди към този момент обикновено са били над стотина, понякога и повече. Така че сега по-скоро прави впечатление по-малкият им брой. Нека да не обявявам чак толкова гръмки фрази, че качеството на туристическия продукт у нас рязко се повишава и т.н., но поне, че може би има стабилизация и тези нарушения, които в минали периоди сме наблюдавали като по-чести, по-симптоматични, вече се изчистват постепенно на туристическия пазар. В тази посока ще дам още един пример – тази година са много по-малко случаите, в които сме открили работещи изобщо некатегоризирани туристически обекти – не повече десетина досега от началото на сезона. Сега, продължавайки нашите проверки, може и още да се установят, но обикновено, по това време в минали сезони тези обекти са били доста повече, може би не по-малко от 20-30. Имали сме случаи, в които и повече сме затваряли. Така че ето, че едно от най-грубите нарушения на туристическото законодателство, а именно предоставянето на услуга в некатегоризирани обекти, като че ли наистина се преодолява, и хората, които предоставят тези услуги, разбират, че трябва да се следват правилата, за да може да се очаква и доброто качество, и доверието на потребителите.

Водещ: Попадате ли на, как да ги наречем – иновативни нарушения? Такива, които до момента не са били отчитани от КЗП?

Димитър Маргаритов: Да, това може да се случи, тъй като когато ние установяваме определени нарушения, санкционираме понякога и повторно, където санкцията е два пъти по-висока, естествено, че нормалната реакция на търговците е да преустановят тези нарушения, но никой не живее с мисълта, че пазарът ще стане съвършен и нарушения изобщо няма да има. Особено сега бих казал, че когато се използват много по-активно и електронните платформи за обмен на информация, за предоставяне на оферти, съответно за сключване на сделки, такъв тип иновации в не най-добрия смисъл на думата могат да се наблюдават. Но те по същество имат един и същи смисъл и значение, както и постановяването в миналото нарушение, а именно да заблудят потребителя, да създадат у него грешна представа за това какви са реалните условия, в които той може да получи туристическата услуга. По този начин той да бъде принуден да вземе решение, което не би взел, ако знае как реално стоят нещата. Това е и фигурата на т.нар. „нелоялна търговска практика“. Така че дори и тогава, когато има някакъв опит за изобретение, ако мога така да кажа, да се поднасят включително и в интернет под формата на туристически оферти, ние установявайки действителното положение, винаги бихме могли да санкционираме такава нелоялна търговска практика.

Водещ: Предлагам ви да насочим вниманието на слушателите и към пътуванията, отсядането някъде в чужбина. За какво да внимават потребителите при почивката си зад граница? Какви са най-честите нарушения, на които попадате? В каква насока са те? Например при избора на туроператор или къща за гости – за какво трябва да проверят преди да тръгнат?

Димитър Маргаритов: Основната разлика в това, което се случва при избора на почивка в България или в чужбина е, че доста от потребителите все още предпочитат, въпреки че има и други възможности, да ангажират туроператор, който да организира от тяхно име и за тяхна сметка тази почивка. И в този смисъл и друг път сме казвали, но може би все пак е добре отново да напомним какви са основните неща, за които трябва да се внимава когато се избира туроператор. Тези, които осъществяват дейността, трябва да бъдат регистрирани в Министерство на туризма. В момента този регистър, който отразява актуалното състояние на пазара, е в доста добро състояние, дава надеждна информация, включително. И тук е другото важно нещо, за наличието на валидна застраховка от страна на туроператора, застраховка за професионалната му отговорност, която би могла да послужи в случай, че има някакво неблагополучие при осъществяването на пътуването или при неговата отмяна. И тогава потребителите биха могли да разчитат на обезщетение от тази застраховка. Още нещо важно, което е свързано с това, че когато се сключват договорите, извършват се плащания по отношение на туроператорите се издават и документи – потребителите трябва да държат сметка за издаването им и да ги пазят. Това са ваучерите, платежните документи, договорите за извършването на пътуването. Всичко това може в даден момент да ни послужи тогава, когато нещо по трасето се повреди, ако мога така да се изразя. Оттам нататък вече по-скоро концентрация върху конкретните места за настаняване, върху маршрутите. Винаги съм казвал, че когато потребителите имат някакво колебание, особено при задгранични пътувания, дали това, което е показано на снимката реално съществува, трябва да се търси директният контакт, за да проверим направена ли е резервация на това място за настаняване, гарантиран ли е транспортът – нещо, изключително важно при пътувания зад граница. И когато казахме транспорт, тук не мога да не спомена, че може  би едно от най-честите оплаквания, които ние получаваме от нашите сънародници, пътуващи в чужбина както по повод почивка, така и по повод всякакви други възможни причини, е проблемите с някои авиокомпании и с полетите, както и със загубените багажи. Това са най-често срещаните случаи, с които Европейският потребителски център се занимава в опит да помогне на хората. По-редки са случаите, в които както и тук, на наша територия има случаи за нелоялни практики от страна не само на туроператорите, но и на хотелиери, които рекламират своите хотели с по-високо качество, отколкото в действителност са те. И нещо важно, което напоследък имахме повод покрай, за съжаление, неприятните трагични инциденти в Гърция, да напомним на потребителите – винаги когато има такива форсмажорни обстоятелства, трябва да се следят комуникационните канали с Министерството на външните работи, и с нашата комисия, разбира се, за да могат потребителите бързо да се ориентират как да реагират, както по отношение на чисто физическата си сигурност, така и по отношение на икономическата си сигурност от гледна точка на заплатените вече почивки и това, което могат след това да потърсят като компенсация, ако тези почивки поради някакви форсмажорни обстоятелства не са се осъществили или не са се осъществили в пълен обем.

Водещ: Като съдействие винаги могат да се обърнат и към вас като независим специализиран държавен орган и към Европейския потребителски център?

Димитър Маргаритов: Да, разбира се. Ние можем да окажем съдействие във всякаква посока, дори и ако нещата не са изцяло в нашата компетентност, поне да насочим потребителите към кого да се обърнат и как да постъпят. В първите моменти на отменени полети или на някакви други обстоятелства от извънреден характер, хората се напрягат понякога усещайки, че нямат необходимото съдействие и подкрепа, точно в такива случаи, мисля че ние можем да се намесим, да ги успокоим, да им дадем някои първоначални важни базови съвети за това кого да потърсят, какво да поискат от този, когото потърсят на място, и така да се успокоят нещата и да се търси вече един разумен изход от създалата се ситуация.

Водещ: Какви инициативи с цел осведоменост и превенция се провеждат у нас?

Димитър Маргаритов: Нашата комисия винаги е била ориентирана и към това да се реализират информационни кампании, които имат превантивен характер, да се разясняват правата на потребителите, а и на търговците и техните задължения същевременно, за да могат да се установят отношения, при които не непременно да се стига до нарушението и санкцията, за да може потребителският пазар да бъде успокояван. Ето защо ние реализираме традиционно и през активния летен сезон инициативи, които са свързани с подобряване информираността на гражданите. И това направиха, правят и сега колегите от Европейския потребителски център с техните т.нар. „информационни турнета“. Те са млади хора, доста амбициозни и симпатични, които посещават и по-малките населени места в курортните зони, и по-големите градове. Разкриваме информационни щандове, предоставя се информация за това как да постъпим именно в тези ситуации, за които споменах и преди малко, когато пътуваме зад граница, но и не само. Нашите колеги могат да отговорят на въпроси и от нашето ежедневие, и то не непременно свързани само с туризъм. Така че смятам и интересът към тези приемни, между другото, преди дни, които бяха проведени в по-малките курортни места по Северното Черноморие, показва, че хората действително искат да научат повече за своите права, искат да знаят как да реагират в ситуация, в която се чувстват ощетени като потребители. И надявам се все повече да разчитат на това, че има кой да обърне внимание, да предприеме действие и да им помогне да излязат от ситуацията с възможно най-малко негативна емоция. Има интерес. Хората идват, интересуват се, искат съвети по дадени въпроси. За това ние, разбира се, смятаме да продължим тези инициативи. Те могат да бъдат разгърнати на по-широк фронт, не само по време на активния туристически сезон, тъй като туристическата тематика е необятна, и знаете, че проблемите могат да бъдат от най-различно естество. Аз съм убеден, че директният контакт с хората е най-добрият инструмент за това по един цивилизован и разумен начин да се търси решение на проблемите, а понякога изобщо да се предотврати възникването на даден проблем тогава, когато потребителят знае своите права, тогава, когато търговецът знае своите задължения, и когато е ясно, че в случай на неизпълнение на заложените в закона правила, има кой да се намеси и да възстанови справедливостта.

Водещ: Често контактувате с гражданите, с потребителите. Забелязва ли се повишаване именно на осведомеността на потребителите за техните права?

Димитър Маргаритов: Мисля, че да. В последно време, това не бих казал, че е достижение или постижение само на нашата комисия, или резултат само от нашите усилия, но хората, общувайки и помежду си по-активно в интернет, в социалните мрежи и т.н. разбират, че всъщност има доста неща, които са на тяхна страна от гледна точка на потребителската защита, и знаейки че има такива механизми, са склонни все повече да ги употребяват – правото на отказ, ако щете, в онлайн пазаруването, реагирането тогава, когато търговците не уважават основателните искания за рекламация на дефектни стоки. Всичко това и при нас по статистика показва, че хората са по-осведомени и може би най-вече по-склонни да реагират тогава, когато имат някакъв потребителски проблем. Вие знаете, че в последните 2-3 години има трайна тенденция за нарастване на сигналите, на жалбите, въобще на контактите, които хората осъществяват с нашите институции. Според мен това показва може би и някакво повишено доверие, но и че основно българските граждани стават по-активни потребители и с по-активно съзнание затова, че когато техните права са засегнати или има риск това да се случи, най-естественото нещо е да се реагира, да се обърне внимание. Този начин, между другото, според мен, има и респектиращ ефект спрямо търговците, които вече все повече разбират, че номерата, ако мога така да се изразя, трудно минават, тогава, когато хората са наясно на какво имат право, и когато могат и желаят да реагират.

Водещ: Така е. Отново да повторим телефонния номер за сигнали и подаване на жалби и за въпроси?

Димитър Маргаритов: 0700 111 22 е нашият телефон. Отделно от това, пак ще напомня, че kzp.bg, включително и чрез смартфон сравнителна удобна форма имаме, може да бъде подаван сигнал, жалба или всякакъв друг тип комуникация към нас.

Водещ: Много ви благодаря за това участие в ефира на Радио „Фокус“. Димитър Маргаритов – председател на Комисията за защита на потребителите.

Милослава АНГЕЛОВА