Елизабет Павлова: В случай на авария, дежурните екипи на „Топлофикация София“ са денонощно на разположение

Снимка: „Топлофикация София” ЕАД.

Говорителят на „Топлофикация София“ Елизабет Павлова, в интервю за предаването „Топлофикация на фокус“ по Радио „Фокус“

 

Водещ: В следващите минути заедно с говорителя на „Топлофикация“-София Елизабет Павлова ще ви дадем повече информация за това как можете да се свържете с „Топлофикация“ и да отправите своите въпроси. Здравейте.

Елизабет Павлова: Здравейте. „Топлофикация“-София предоставя разнообразни възможности за комуникация с нашите клиенти. Преди всичко може би най-често използваният вариант това е за позвъняването в кол центъра на компанията на тел. 0700 11111, където клиентите могат да получат разнообразна информация по всички интересуващи ги въпроси. Биха могли също така да изпратят своите сигнали за проблеми в отоплението или да зададат въпроси, свързани със сметките, които получават. Но тъй като особено в началото на сезона или тогава, когато има авария, телефоните обикновено се претоварват и комуникацията става по-трудна, затова дружеството активизира своите дигитални комуникации. Един изключително добър вариант за осъществяване на бърза връзка с експертите на дружеството, това е официалната фейсбук страница, където нашите клиенти биха могли да изпратят своите въпроси, да подадат сигнал, да ни питат за всичко, свързано с аварии, с проблеми в отоплението на отделна сграда, или да зададат каквито имат въпроси, свързани с дейността на дружеството. Връзката е много бърза. Нашите експерти, които работят в дигиталните канали, незабавно отправят съответните въпроси и сигнали към отделите и към дирекциите, които се занимават със съответните проблеми и така клиентите получават максимално бързо отговор на зададените въпроси. Нещо повече, във фейсбук постоянно обновяваме информацията, особено при аварии, когато все пак биха искали да знаят приблизително кога ще бъде отстранена аварията, кога ще бъде възстановено топлоподаването или подаването на топла вода. Така че ние постоянно даваме тази информация на клиентите. Друг много добър канал за комуникация са двата имейл адреса, които ние сме предоставили в сайта на дружеството. На тях клиентите могат да зададат всички въпроси, които ги интересуват, могат да изпратят ако е необходимо документи, които да бъдат проверени. Разбира се, много от нашите клиенти изпращат и проблеми, свързани с топлоподаването, или с партидите, или с присъединяването. В обслужването на имейл адресите също нашите експерти реагират незабавно и по този начин върви една постоянна много добра и много бърза комуникация. Освен това ние поддържаме и интернет клиентите, които пък проверяват своите сметки на интернет страницата ни и така бихме могли да отговорим на някои въпроси, които интересуват потребителите в момента, когато те проверяват сметките си. Надяваме се, че това са едни много добри начини за  осъществяване на връзка с дружеството. Разбира се, освен тях ние имаме традиционните варианти. Преди всичко нашите клиенти знаят, че аварийните телефони на дружеството са денонощни, там 24 часа те могат да се обадят, ако установят, че има авария в техния апартамент или в техния блок, или ако установят, че близо до тях някъде по улицата също има авария, има изтичане на гореща вода. Реакцията на аварийните служби е незабавна, така че клиентите могат да са спокойни, че тяхното обаждане се приема веднага. Разбира се, всички въпроси, свързани с документацията на потребителите, могат да бъдат разрешени в нашите клиентски центрове, където от няколко години работят информационни гишета. Служителите, които са на тези информационни гишета, преди всичко могат да приемат документи на клиентите, свързани с промяна на партида, с издаване на клиентски номер, с входиране на сигнали на съответния клиент. Тоест всички тези документи, които по-рано клиентът трябваше да отиде или до обслужващия клон в съответния район, или до централното управление в квартал „Борово“, сега всичко това може да бъде свършено много по-близо на най-близката каса на „Топлофикация“. Казвам каса на „Топлофикация“, тъй като голяма част от нашите клиенти знаят мястото, където са били нашите каси, сега там сме организирали тези информационно-обслужващи клиентски центрове, и разбира се там са открити тези информационни гишета, с оглед да улесним максимално комуникацията с нашите клиенти и да облекчим целия този процес на издаване или обменяне на документи.

Водещ: Сещам се за една такава ситуация, можем да разиграем. Прибираме се вкъщи и нямаме топла вода. Кой е най-бързият и най-лесният начин да съобщим и да се информираме защо нямаме топла вода?

Елизабет Павлова: Ако примерно след работно време се приберете вкъщи и установите, че нямате топла вода и отопление, преди всичко препоръчваме да отворите сайта на „Топлофикация“, където в рубриката „Аварии“ е посочен периметърът, който е засегнат, ако има разбира се авария. Ако установите, че вашият адрес не попада в мястото на аварията, значи вероятно има някакъв друг проблем. Тогава бихте могли да се свържете с кол центъра на дружеството на информационния телефон 070011111 и до 19:30 часа можете да получите актуална информация какъв е проблемът или да подадете сигнал какъв е вашият адрес, на който няма топла вода. Разбира се, още по-бързо е да напишете във фейсбук платформата или да изпратите имейл адрес, на който съответно да разберете дали има информация, какъв е проблемът и кога този проблем би могъл да бъде решен.

Водещ: Тоест разбираме, че по най-бързия начин може да стане чрез фейсбук, но има и други варианти.

Елизабет Павлова: Да, чрез кол центъра или да изпратите имейл на посочените два имейл адреси. Важно е също така да се отбележи, че на сайта на дружеството има рубрика за аварии, където винаги много коректно и много точно се посочва периметърът, засегнат от авариите. Освен това през последната година работим много активно и с платформа „Гражданите“, където също подаваме информация за аварии и където посочваме улиците, които са засегнати от нашата авария. Удобството на тази платформа е и в това, че обикновено тогава, когато се налага да се правят изкопни работи, се налага да се променя и движението – хората биха могли да разберат това от тази платформа. И също така много активно използваме платформата „Гражданите“, когато извършваме планови ремонти, особено през лятото, за да можем да ориентираме хората, ако се налага, да променят маршрута си на движение и все пак да знаят, че няма да има за съответен период от време топлоподаване.

 

Евелина БРАНИМИРОВА